V dnešní konkurenčním byznysu je klíčové mít pevné a dlouhodobé vztahy se zákazníky. Správně nastavené procesy v CRM systému vám mohou pomoci získat kontrolu nad vašimi obchodními procesy a usnadnit komunikaci se zákazníky. Veškeré informace o zákaznících jsou uloženy na jednom místě, a to v databázi kontaktů CRM systému. Nicméně, aby váš CRM systém byl úspěšný, je důležité nejen správně spravovat zákaznická data, ale také budovat dlouhodobé vztahy se svými zákazníky. V tomto článku vám přinášíme 7 tipů, jak pomocí správně nastavených procesů ve vašem CRM systému dosáhnout kvalitnějších zákaznických vztahů.
1. Sdílejte informace zákaznických služeb, marketingu a salesu
Jedním z klíčových aspektů správného využití CRM systému je propojení informací zákaznických služeb, marketingu a salesu do jedné databáze. Tímto způsobem získáte komplexní a detailní informace o svých zákaznících, které byste v jednotlivých systémech nedokázali nalézt. CRM systém, který je přímo založený na dataminingu a navržený pro řešení prodejních a marketingových problémů, vám poskytne mimořádnou úroveň komplexních informací o vašich zákaznících. Tento přístup vám umožní lépe porozumět chování vašich zákazníků a přizpůsobit jim další obchodní procesy.
2. Personalizujte komunikaci se zákazníky
Personalizace je klíčem k budování silných vztahů se zákazníky. Oslovujte své zákazníky jménem, doporučujte jim produkty, které jsou relevantní k jejich předchozím nákupům, a nabídněte jim drobnou slevu jako projev pozornosti ke svátku, narozeninám nebo jmeninám. Využívejte veškeré informace, které o svých zákaznících máte k dispozici, a přizpůsobte tak svou komunikaci jejich zájmům. Kvalitní personalizace zasílaných e-mailů může zvýšit pravděpodobnost prokliku až o 50 %. Nezapomínejte, že personalizace se netýká pouze e-mailů, ale také webových stránek a dalšího online obsahu.
3. Buďte na příjmu
Pro úspěšné řízení vztahů se zákazníky je důležité být dostupný a odpovídat na zákaznické dotazy a žádosti co nejrychleji. Zákazníci mohou vás kontaktovat prostřednictvím různých kanálů, jako jsou telefon, e-mail, chat nebo sociální sítě. Je důležité, aby vaše firma byla připravena reagovat na zákaznické požadavky prostřednictvím kanálů, které zákazníci sami preferují. Tímto způsobem podporujete zákaznickou loajalitu a získáváte další potřebné informace o svých zákaznících.
4. Aktualizujte zákaznická data
Důsledná aktualizace zákaznických dat je klíčová pro kvalitní řízení vztahů se zákazníky. Při vkládání nových zákaznických dat do CRM systému se ujistěte, že jsou přesná a ověřená. Pravidelně kontrolujte stávající data, mažte duplicity a neplatné položky. Tímto způsobem předejdete nepříjemným situacím, které mohou negativně ovlivnit kvalitu zákaznických vztahů. Například se tak vyhnete upozorňování na produkt, který již zákazník zakoupil, nebo pozvání na prodejní akci, na kterou se již přihlásil.
5. Proškolte své zaměstnance
Kvalitní zákaznická podpora je klíčem k úspěšnému řízení vztahů se zákazníky. Zajištěte, aby vaši zaměstnanci byli dobře proškoleni a schopni dobře naslouchat zákazníkům a efektivně řešit jejich problémy. Aktivní naslouchání a proaktivní dotazy jsou klíčové nejen pro rychlé vyřešení problému, ale také pro psychologický aspekt zákaznického servisu. Kvalitně proškolení pracovníci zákaznického oddělení jsou obrovským přínosem a významně přispívají k vyšší úrovni vztahů se zákazníky.
6. Buďte lidský
Moderní komunikační prostředky, jako jsou chatboti a voiceboti, mohou být užitečné, ale nikdy nenahradí komunikaci se skutečným člověkem. Podle průzkumů preferuje přes 80 % spotřebitelů komunikaci s živým člověkem. Interakce s lidmi přispívá k většímu uspokojení zákazníků a vytváření silnějších vztahů s nimi. Proto nezapomínejte na lidský prvek ve vaší komunikaci a vyhledávejte příležitosti k osobnímu kontaktu se zákazníky.
7. Předvídejte chování svých zákazníků
Analýza zákaznických dat je klíčová pro předvídání chování zákazníků. Díky tomu můžete identifikovat zákazníky, kteří jsou těsně před rozhodnutím o nákupu nového produktu, a nabídnout jim vhodné služby nebo produkty. CRM systém vám pomůže určit, ve které fázi nákupního procesu se vaši zákazníci nacházejí. Na základě těchto informací můžete přizpůsobit své marketingové kampaně a obchodní strategie.
Závěr
Správně nastavený CRM systém vám umožní získat kontrolu nad vašimi obchodními procesy a budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. Propojení informací zákaznických služeb, marketingu a salesu do jedné databáze vám poskytne komplexní informace o zákaznících. Personalizace komunikace, rychlá reakce na zákaznické dotazy, aktualizace zákaznických dat, proškolení zaměstnanců, lidský přístup a předvídání chování zákazníků jsou klíčové faktory pro úspěšné řízení vztahů se zákazníky. Využití CRM systému vám pomůže zlepšit zákaznický servis, zvýšit spokojenost zákazníků a dosáhnout lepších obchodních výsledků