Vždycky jste se ptali, jak získat výhodu nad konkurencí ve světě e-commerce? Nemáte čas na nákup nových vozidel pro růst příjmů v následujícím čtvrtletí? Přinášíme vám několik způsobů, jak využít systémy pro správu vztahů se zákazníky (CRM) pro ziskovost vašeho digitálního podnikání.
Systémy CRM slouží k shromažďování, ukládání a analýze dat o zákaznících. Ať už jsou to kupující, partneři nebo dodavatelé zboží, CRM může pomoci udržet zákazníky, zvýšit jejich loajalitu a hodnotu životního cyklu zákazníka. V dnešním přeplněném trhu, kde jsou zboží a služby přibližně stejně kvalitní a cenově konkurenceschopné, je důležité mít komunikaci s zákazníky naplánovanou pomocí CRM, aby se zvýšila jejich loajalita a LTV.
Jako majitel podniku dostanete s CRM:
- aktuální data (prodeje, zákazníci) pro rychlé rozhodování,
- odstranění problémů v dodavatelském řetězci (přebytečný zboží, které můžete prodávat za slevu a nespokojená poptávka, která způsobuje ztráty na zisku a podílu na trhu),
- dobře řízenou zákaznickou zkušenost, která může být užitečná při rozšiřování na nové trhy,
- konkurenční výhody při spuštění mezinárodní online tržnice na místním trhu a další.
To je způsob, jak CRM mění pracovní postupy v e-commerce a zlepšuje zákaznickou zkušenost.
Výhody e-commerce CRM
Než se ponoříme do podrobností, pojďme se podívat na hlavní výhody správy vztahů se zákazníky v oblasti e-commerce.
Zlepšená zákaznická zkušenost
Po implementaci CRM jsou vaše zákaznická data systematizována a mohou být použita pro budování přesnějších a efektivnějších nákupních strategií přes všechny kontaktní kanály. Usnadní vám také zapojení nových zákazníků a sníží náklady na udržování stávajících.
Lepší marketingové KPI
Pokud chcete optimalizovat svou marketingovou strategii a zjistit, kolik z vašeho reklamního rozpočtu je vyhozeno zbytečně, CRM vám poskytne kompletní odpověď. Díky tomu se dozvíte, které zájemce nepřinášejí dostatečný příjem a které kanály se nevyplatí. Zlepšíte tak metriky jako CTR, CPC, náklad na nákup, angažovanost zákazníků, frekvenci nákupu, průměrnou hodnotu nákupu atd.
Zvýšená produktivita prodejního týmu
Automatizací mnoha obchodních procesů souvisejících s obsluhou zákazníků bude váš prodejní tým schopen dělat méně rutinní práce a převzít si zodpovědnost za zajímavější úkoly.
Optimalizace logistiky
Když dobře porozumíte tomu, kde a kdy je největší poptávka zákazníků po vašich produktech, máte příležitost optimalizovat logistické procesy, eliminovat přebytky zboží, snížit rizika spojená s nespokojenou poptávkou, zlepšit dodávku sezónního zboží atd.
Snížení nákladů na udržování zákazníků
Náklady na získání zákazníka rostou s počtem lidí, kteří se podílejí na jeho získávání, udržování a přechodu přes prodejní tunel. Díky automatizaci marketingu, kterou CRM poskytuje, se tyto náklady snižují v dlouhodobém horizontu, což umožňuje podnikatelům získávat stále více zájemců.
Posílení tržní pozice
Všechny výše uvedené výhody vám pomohou:
- prodávat více a zároveň šetřit na reklamním rozpočtu,
- předpovídat poptávku a optimalizovat řízení dodávek,
- nabízet zákazníkům více osobních účelů a služeb atd.
Vaši zákazníci tak zvolí váš obchod před ostatními.
Klíčové funkce CRM pro e-commerce
Nyní se pojďme podívat na nejdůležitější funkce, které jsou součástí základní funkcionality CRM.
Profily zákazníků
Uživatelský profil je základní funkcí CRM pro e-commerce. Tento prvek by měl být strukturován tak, aby váš tým mohl snadno vytvářet inteligentní marketingové strategie a zvyšovat tak efektivitu při přilákání nových zájemců a udržování zákazníků, kteří již nakoupili ve vašem online obchodě. Obvykle obsahuje seznam a frekvenci provedených nákupů, dodací adresu, věk a pohlaví kupujícího a další údaje, které pomáhají vytvořit podrobný obraz průměrného zástupce vaší cílové skupiny.
Nástroj pro personalizovaný e-mailový marketing
E-mailový marketing je zvláště důležitý při provádění marketingové strategie. Zde bude váš tým vytvářet personalizované e-maily, které jsou přizpůsobeny jak pro chladné, tak pro horké zájemce. Pokud byste chtěli tuto digitální strategii implementovat manuálním způsobem, byl by to velmi nákladný a časově náročný proces. Naopak CRM systém pro e-commerce tyto problémy řeší rychle a s minimálními náklady.
Analýza dat
Nástroj pro analýzu dat poskytuje sledování všech akcí, které uživatelé provádějí na vašem e-commerce webu v reálném čase. To znamená, že budete schopni rychle reagovat na jejich měnící se potřeby nabídkou slev na méně prodávané položky a zvýšením zásob těch, které se dobře prodávají. Tím zlepšíte předpovídání a logistické operace.
Pokud vás zajímá použití velkých dat v e-commerce, můžete si přečíst odpovídající část.
Automatizace marketingu a zákaznického servisu
Místo neustálého rozšiřování prodejního a marketingového oddělení a zákaznické podpory ve vašem online obchodě můžete přidat CRM integraci a automatizovat rutinní úkoly (jako je odesílání zpráv, řešení stížností, vytváření marketingových kampaní atd.), které tato oddělení provádějí. Tím zvýšíte počet produktů, zvýšíte svou zákaznickou základnu a velikost vašeho týmu zůstane stejná (což znamená, že nebudete muset utrácet velké částky za najímání nových zaměstnanců a zakládání nových pracovních míst).
Chatboti
Chatboti jsou užitečné pro online obchody s velkým počtem zákazníků. Jsou zvláště účinné pro zprávy o transakcích, zprávy na Facebooku (které mohou být výhodné pro konverze z reklam na Facebooku), nápovědy k navigaci a také 24/7 dostupnost (bez ohledu na pracovní dobu, časovou zónu atd., což je důležité pro globální obchody). Takže místo najímání desítek zaměstnanců a zakládání call center můžete využít CRM s předinstalovaným a přizpůsobeným chatbotem.
Nástroj pro sledování spokojenosti zákazníků
Nástroje, které vám umožňují sledovat hodnocení skutečných zákazníků, hrají důležitou roli při optimalizaci pracovních postupů online obchodů. Zajišťují pokročilé sledování spokojenosti a řešení problémů týkajících se ztracených objednávek, vrácení, výměn, nedorozumění v komunikaci, stížností na služby a produkty atd.
Spolupráce s nejlepšími talentovanými lidmi na trhu
Využijte všechny funkce CRM s vlastním e-commerce CRM. Kontaktujte nás a získejte první konzultaci ohledně vašeho budoucího softwaru.
Závěr
CRM je klíčovým nástrojem pro e-commerce, který může pomoci obchodům zlepšit zákaznickou zkušenost, optimalizovat marketingové strategie, zvýšit produktivitu prodejního týmu a získat konkurenční výhodu na trhu. Implementace správy vztahů se zákazníky do e-commerce prostředí je nezbytná pro růst a úspěch online obchodů.
Zvolte si CRM platformu, která nejlépe odpovídá vašim potřebám a začněte využívat všechny výhody, které CRM nabízí. S integrovaným CRM můžete dosáhnout větší efektivity, zvýšit prodeje a zlepšit zákaznickou zkušenost. Výsledkem bude vyšší loajalita zákazníků a vyšší zisk pro váš e-commerce podnik.